حفظ بیماران موجود و راهکارهای آن مقوله ای است که در بازاریابی پزشکی توجه زیادی به آن نشده است در صورتی که هزینه و زمانی که برای حفظ بیماران صرف می شود کمتر ازهزینه مربوط به جذب بیمار جدید است.
نتیجه مطالعات یکی از مراکز درمانی نشان می دهد که اگر درصد وفاداری بیماران شما از 86 درصد به 89 درصد برسد چند صد میلیون تومان به درآمد مرکز افزوده میشود که این مقدار سود قابل توجه تنها حاصل همین 3 درصد وفاداری بیماران است.
شاید برای شما هم این سوال پیش آمده باشد که چرا برای دریافت خدمات مجدد به همان مرکز پزشکی که قبلا مراجعه کرده اند مراجعه نمیکنند؟ یا چرا بیماران تمایلی به مراجعه مجدد به پزشک متخصصی که یک بار به او مراجعه کرده اند را ندارند و مدام پزشک خود را تغییر می دهند؟ یا بیماران از یک پزشک و یا یک مرکز درمانی چه توقعاتی دارند؟
دلیل نارضایتی بسیاری از بیماران می تواند احساس بی توجهی و نادیده گرفته شدن ، عجول بودن کارکنان و پزشکان در انجام خدمات،ارتباط ضعیف با بیماران و دریافت اطلاعات اشتباه از آنها و عدم ارایه اطلاعات کافی در مورد روش ها و آزمایش ها باشند.
اما اغلب پزشکان و شاغلان این حوزه زمان کافی برای پیگیری اوضاع بیماران خود را ندارند در نتیجه بیماران قبل از اینکه دوره درمان خود را تکمیل کنند،ازادامه درمان خود در آن مطب یا کلینیک منصرف میشوند. در این مقاله ما 4 فاکتور مهم برای حفظ بیماران را بیان کرده ایم که با اجرای درست این این نکات می توانید بیمارانی را که به مطب یا کلینیک شما مراجعه میکنند را حفظ کنید.
1.آموزش بیماران
شما می توانید بروشورهایی تهیه کنید و آدرس سایت خود را در آن ذکر کنید وآن ها را در اختیار بیماران خود قرار دهید. سعی کنید اطلاعات موجود در سایت و بروشورها همیشه بروز باشند. همچنین
پخش فیلم هایی حاوی اطلاعاتی در مورد مطب، خدمات و در اتاق انتظار بیماران میتواند به مثمرثمر باشد.
2.پرسش از بیماران
از بیماران خود بپرسید در هنگام مراجعه به مطب شما چه تجربیاتی داشته اند و یا برای مراجعات بعدی چه نیازهایی خواهند داشت. با این کار بیماران شما به شما اعتماد میکنند و متوجه می شوند که شما برای آن ها ارزش قایلید. همچنین از بیماران خود بخواهید مطب شما را به دوستان و نزدیکان خود نیز معرفی کنند.
3.سنجش رضایت بیماران
شما باید از میزان رضایت بیماران نسبت به عملکرد خود آگاه باشید و دلیل اینکه چرا برخی از بیماران علیرغم تلاش های شما مطب یا کلینیک پزشکی شما را کنار می گذارند را بدانید.غافل شدن از چنین موضوع مهمی می تواند به شهرت و کسب و کارتان ضربه بزند.اما سنجش رضایت بیماران اولین قدم است و مهم تر از آن تغییراتی است که شما ایجاد میکنید تا میزان رضایت بیماران را افزایش دهید.
4.برقراری ارتباط
با استفاده از راهکارهای خلاقانه و موثر با بیماران خود ارتباط برقرار کنید. می توانید فرم های نظرسنجی ، خبرنامه ها و کدهای تخفیف را به ایمیل بیماران ارسال کنید و یا حتی برای ارتباط نزدیکتر می توانید با آن ها تماس بگیرید و پیگیر اوضاع بیمار خود باشید این ارتباط و پیگیری شما اثر مثبتی روی بیماران می گذارد.متاسفانه بسیاری از مراکز درمانی و مطب ها فاقد یک سایت پزشکی و برنامه خودکار برای ارایه اطلاعات مناسب در زمان مناسب به بیماران می باشند در صورتی که یکی از تاثیرگذارترین روش ها برای حفظ بیمار بازاریابی از طریق ایمیل است.
حال این سوال مطرح می شود که استراتژی شما برای حفظ بیمارانتان چیست؟ آیا اصلا استراتژی مناسبی را برای حفظ بیمارا ن اتخاذ کرده اید؟ روش هایی مانند داشتن سایت پزشکی، تاکتیک های سئو، سیستم تماس خودکار، آموزش کارکنان واحد پشتیبانی و میزان تعهدات شما، موفقیت شما را در حفظ بیمارانتان قطعی خواهد کرد.در اینجا چند مورد از روش های پایه ای اما کلیدی در حفظ بیماران را ذکر کرده ایم:
1.تعیین زمان مراجعه مجدد واطلاع رسانی به بیمار
مطمئن شوید که بیمارتان زمان مراجعه بعدی خود را می داند و او را برای مراجعه بعدی ترغیب کنید. شاید این مسئله ضروری به نظر نرسد اما یکی از دلایل عدم مراجعه مجدد بیماران همین نکته است. وقتی بیماری برای اولین بار به مطب شما مراجعه میکند یک تقویم شخصی که مختص خود بیمار است و تاریخ مراجعه های بعدی در آن ذکر شده است را به بیمار بدهید.این کار اهمیت مراجعات بعدی را به بیمار گوشزد میکند. کارکنان شما باید بدانند که حتما قبل از خروج بیمار تاریخ مراجعه بعدی را تعیین کنند و آن را به بیمار تاکید کنند. البته باید توجه داشته باشید که حتما خود بیمار درخواست نوبت بعدی را مطرح نماید و درمورد تعیین وقت بعدی نظر بیمار را جویا شوید.
2.تعیین وقت آسان
شرایطی فراهم کنید که بیمارانتان بتوانند در عرض چند دقیقه یا حتی کمتر وقت ملاقات رززو کنند.اگر این فرآیند وقت گیر و سخت باشد بیمارا ن باعث ناراحتی بیماران میشود وحتی ممکن است از مراجعه به شما صرف نظر کنند و به کلینیک رقیب شما بروند. مطمئنا طراحی یک سایت پزشکی که دارای امکانات تعیین نوبت آنلاین است به شما کمک خواهد کرد
3.ارسال پیام جهت یادآوری وقت رزرو شده
بارها پیش می آید که بیماران به خاطر فراموش کردن وقت رزرو شده به شما مراجعه نمیکنند و یا نمی توانند خود را به زمان تعیین شده برسانند. شما می توانید برای یادآوری از سیستم هایی مانند ایمیل یا پیامک استفاده کنید. استفاده از این سیستم های خودکار می تواند تعداد دفعاتی که بیماران وقت رزرو شده خود را فراموش می کنند را 50% کاهش دهد.
4.پیگیر وضعیت بیمار خود باشید
پیگیری روند بهبودی بیمار باعث میشود بیمار متوجه شود که شما به رفاه و بهبود بیماران خود علاقه مند هستید، شما می توانید بعد اینکه بیمار مرکز درمانی شما را ترک کرد به وسیله پیام یا تماس تلفنی به بیمار کمک کنید تا بر طبق مسیر درمانی خود حرکت کند و دستورالعمل ها را به درستی انجام دهد.
5.ثبت اطلاعات بیمار
ثبت اطلاعت بیمار یک امر بسیار ضروری برای حفظ بیماران است . شما می توانید اطلاعاتی مانند نام بیمار، شماره تلفن، ایمیل و تاریخ تولد بیماران خود را ثبت کنید و از این اطلاعات برای یادآوری زمان مراجعه بعدی ، اعلام فعالیت های جدید مجموعه و یا تبریک تولد و... استفاده نمایید. بسیاری از مراکز درمانی و متخصصان با طراحی سایت پزشکی خود به راحتی این اطلاعات را از بیماران دریافت و ثبت میکنند.
6.بروز نگه داشتن دانش بیماران درمورد مرکز درمانی خود
طراحی سایت پزشکی به شما کمک می کند تا بتوانید خبرنامه هایی که حاوی فعالیت های جدید و بروزرسانی های مرکز شما است و خدمات و فعالیت های درمانی مرکز خود را به بیمارانتان یادآوری کنید و به صورت خودکار این اطلاعات را به ایمیل بیمارانتان ارسال نمایید . این خبرنامه ها می تواند حاوی لینک های ارتباطی و اطلاعات سایت پزشکی شما ،شماره تماس و یا تعیین وقت قبلی باشند.
7. ایجاد یک سیستم قوی ارجاع دهی در مرکز خود
اولین قدم توجه به افراد حاضر در مطب یا کلینیک پزشکی خود است، چون آنها مشوقان شما هستند.شما می توانید از سوی بیماران خود و کادر درمانی و متخصصان ارجاعاتی داشته باشید وتیمی از متخصصان و بیماران وفادار خود برای ساخت یک سیستم ارجاع دهی قوی پرورش دهید که به عنوان سفیر برند شما فعالیت میکنند.
8.تمرکز روی هر بیمار
بیماران پزشکی را میخواهند که با خونسردی و شکیبایی حرفهای آنها را گوش دهد و آنها بتوانند از نگرانی و تخیلاتشان درباره بیماری خود با پزشک صحبت کنند پس هنگام صحبت کردن بیمار صبور و شکیبا باشید، این عمل شما باعث ایجاد احساس وابستگی بیمار به شما می شود.
از بیمار خود درباره سبک زندگی ، عادات و الگوهای خواب و.. بپرسید چون گاهی بیماران نمی دانند چه چیزهایی بر بیماری آنها تاثیر گذار است و چگونه باید برای رفع آنها اقدام کنند. این راهنمایی های شما باعث ایجاد دلگرمی و حس اعتماد نسبت به شما می شود.
9.ارسال برگه های نظر سنجی به بیماران
ارسال برگه نظرسنجی به بیماران کمک میکند که بتوانند تجارب مثبت و منفی خود را بیان کنند و خود شما نیز می توانید بفهمید که روند درمانی شما در بهبود بیمار تاثیر گذار بوده یا خیر؟
با جمع بندی این نظرات میتوانید استراتژی خود را بازبینی کنید و اگر مسیری را اشتباه رفته اید تغییر دهید. طبق گفته انجمن مدیریت درمانی، تقریبا 80% از مراکزی که دارای بازدهی بالا هستند از سیستم نظرسنجی استفاده می کنند.
10. تسهیل روند صدور صورت حساب درمانی
یک روند شفاف و واضح در پرداخت صورتحساب به شما کمک خواهد کرد که بیماران خود را حفظ کنید. شما مجبور نیستید یکباره کلیه روند را تغییر دهید. برای شروع می توانید اصطلاحات پزشکی را در صورتحساب های خود به حداقل برسانید و در آن روش های پرداخت را برای بیماران توضیح دهید.در صورتحساب خود از زبانی ساده و قابل فهم استفاده کنید و مطئن شوید که موارد ذکر شده دارای حداکثر شفافیت باشند.
11.اهداء کارت های هدیه تبلیغاتی
دادن کارت هدیه به بیماران به حفظ بیماران شما کمک می کند این کار باعث ایجاد انگیزه در بیماران میشود تا به مطب شما مراجعه کنند. این کار می تواند به صورت ماهانه برای تعدادی از بیماران که در مطب شما نوبت رزرو کرده اند صورت پذیرد.
12.افزایش سطح مشارکت بیماران
استفاده از نظرات بیماران شما را در بهبود کیفیت خدماتتان یاری میکند. بیماران خود را تشویق کنید تا درباره نوع روش درمانی خود نظر بدهند و تصمیم گیری کنند و آن ها را از آخرین متد های درمانی مطلع کنید.
13. مودب باشید
کادر درمانی خود را برای برقراری یک تعامل مودبانه و حرفه ای آموزش دهید. رفتار کادر درمانی خود را با بیماران بررسی کنید که آیا آنها با بیماران مودبانه رفتار میکنند یا خیر؟
رفتار مودبانه کارکنان باعث افزایش وفاداری بیماران شما می شود.
14.آموزش بیماران
بسیاری از بیماران علاقه دارند درباره بیماری خود مطلع شوند آنها دوست دارند شما هرآنچه نسبت به بیماری و روند درمانی آن نیاز است را در اختیارشان قرار دهید. معمولا بیمارانی که آموزش دیده اند راضی تر هستند و درنتیجه بیماری که راضی باشد برای ادامه درمان خود دوباره به شما مراجعه خواهد کرد. در سایت پزشکی خود مقاله ها و مطالبی در مورد بیماری ها قرار دهید و از بیمارانتان بخواهید که برای کسب اطلاعات درباره بیماریشان آنها را مطالعه کنند
15.داشتن ساعت کاری منعطف
دلیل اینکه بسیاری از بیماران که در وقت رزرو شده به مرکز درمانی مراجعه نمی کنند این است که آنها نمی تواننددر آن زمان خود را به مرکز درمانی شما برسانند. با ایجاد تغییراتی در ساعات کاری خود می توانید مشکل این بیماران را حل کنید.
16. به کارکنان خود انگیزه دهید
وفاداری بیماران شما ارتباط زیادی با کادر درمانی شما و نگرش آن ها دارد پس در هنگام استخدام به یک ترکیب ایده آل از کارکنان مودب، سختکوش، دلسوزو خوش برخورد توجه نمایید.
17. ارایه خدمات منحصر به فرد به بیماران
برای اینکه بیمارانتان در مدت حضورشان در اتاق انتضار احساس خستگی نکنند راهکارهایی ارایه دهید و از کارکنان خود بخواهید با مهربانی و صمیمیت با بیماران شما برخورد کنند.
همیشه در تعاملتان با بیماران از اسامی کوچکشان استفاده کنید، این روش های به ظاهر کوچک وساده به حفظ بیماران شما کمک خواهد کرد
18.با درایت با بیمار خود رفتار کنید
اگر بیماری با عصبانیت به مطب شما وارد می شود سعی کنید اورا با رفتار مناسب خود آرام کنید، می توانید از او درباره اینکه روز خود را چگونه گذرانده است سوال کنید و یا اینکه از او بخواهید اگر کمکی از دست شما برمی آید برایش انجام دهید.
19.نظرات منفی را بشنوید و حرفه ای رفتار کنید
بهترین مجموعه ها و مراکز نیز با بازخوردهای منفی مواجه می شوند. اگر مجموعه شما با نظرات منفی مواجه شد بهترین کار برخورد حرفه ای و مناسب با آن است. شما باید سریعا در صدد رفع مشکل برآیید و اگر نمیتوانید آن مشکل را حل کنید از بیماران به خاطر آن عذرخواهی کنید.
20.همیشه امیدوار باشید
اگر بیماری مدت زیادی است که مطب شما را ترک کرده نگران نباشید. شما می توانید با بیمار خود تماس بگیرید و علت مراجعه نکردن مجدد بیمار را جویا شوید،از او درباره نگرانی هایش بپرسید و آنها را برطرف نمایید. حتی اگر توانایی برطرف کردن مشکلات را نداشتید از او به خاطر حضورش در مجموعه درمانی خود تشکر کنید. تغییرات ایجاد شده را به آن ها اطلاع دهید. در نهایت با چند تماس تلفنی ممکن است این بیماران به مرکز درمانی شما بازگردند.
در نهایت با طراحی سایت پزشکی خود که دارای امکانات مناسب است و شامل بسیاری از موارد ذکر شده است می توانید اولین قدم را در ورود به رقابت با رقیبان خود بردارید.
امیدواریم مطالب ذکر شده در این مقاله در رشد شهرت و درآمد شما تاثیرگذار باشد.
